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INTERVISTA - Turismo&web: un operatore denuncia, "gli utenti sono arrivati alle minacce"

Andrea Baroni gestisce un Resort in Toscana: "Sì, ho avuto problemi con Tripadvisor. Il settore ha conosciuto un boom ma senza regole. Io stesso ho potuto scrivere diversi commenti sulla mia struttura"

» Mercato turistico Ulisse Spinnato Vega - 17/09/2009

"Anche io ho avuto problemi con Tripadvisor. Lì chiunque può entrare e lasciare un giudizio su un albergo, anche se non ha soggiornato in quella struttura". Lo sfogo è di Andrea Baroni, titolare di un resort immerso nel verde toscano delle foreste casentinesi, a due passi da Camaldoli e dal confine con l'Emilia Romagna. Baroni racconta: "Questa esperienza mi è capitata un paio di volte. Una recensione era chiaramente fasulla, perchè si trattava di un cliente che non era stato qui da noi, ma aveva soltanto provato a prenotare. Nell'altro caso, invece, l'autore del commento negativo aveva detto di essersi trovato benissimo durante il soggiorno presso di noi". E poi? "Tornato a casa - racconta l'albergatore - si è messo a sparare a zero sulla nostra struttura. L'operatore turistico la prende con ironia: "Io ho provato a rispondere e ho scritto: 'Ora invece di fare Tripadvisor facciamo Guestadvisor. Tu fai una recensione su di me e io racconto che cliente sei'. Per carità, era una provocazione. Sarebbe una vera e propria battaglia: tu scrivi su di me e io su di te. Non se ne uscirebbe vivi". "E poi - chiosa Baroni - non è mai bello vedere un albergatore che risponde a un cliente".

Eppure le armi di difesa dei gestori di strutture ricettive sono alquanto spuntate. E' quasi impossibile, infatti, convincere i portali di prenotazioni on-line a rimuovere i commenti negativi degli utenti. "In un terzo caso però ci sono riuscito - obietta Baroni -. In pratica ho anticipato il cliente che mi aveva minacciato dicendo che avrebbe scritto male di noi se gli avessi fatto pagare la notte in più. Ma lui era fuori dal termine di cancellazione. Ho avvisato i gestori di Tripadvisor ed ho ottenuto di far depennare il commento". Malgrado ciò, per gli albergatori medio-piccoli non è nemmeno tanto facile interagire con i colossi del booking on-line. "Beh - dice il gestore toscano - io non ho problemi con Expedia o Booking.com. Certo, Tripadvisor se ne frega perché è soprattutto un sito di recensioni e non di prenotazioni, quindi non ha interesse a tenersi buoni i titolari delle strutture ricettive".

Ma allora cosa davvero non funziona? A questo proposito Baroni ha le idee chiare e parla con schiettezza: "Guardi, quest'anno c'è stato un aumento esponenziale dell'utenza che si avvale di questi portali (anche perché spesso i siti propongono prezzi più bassi rispetto a quelli offerti direttamente dall'operatore al cliente). Un boom a cui, però, non corrisponde una regolamentazione precisa". "Su Expedia, per esempio, è impossibile scrivere una recensione falsa. Su Booking, invece, le frontiere sono aperte e si può dire di tutto, ma lì i commenti durano solo 14 mesi, dopodiché decadono. Io stesso - confessa - sono entrato in internet ed ho scritto più recensioni su me stesso. Praticamente si va alla cieca". "E il problema - conclude Baroni - è che i clienti ormai sono arrivati alle minaccie perché usano il giudizio, la valutazione negativa come un'arma contro la tua struttura”.