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Turismo&web: il caso Tripadvisor

La società americana ha un 'core business' preciso: le valutazioni, le foto e le esperienze degli utenti. Ma pare che un terzo dei suoi 20 milioni di commenti sia falso. Il rimedio? Un bollino rosso e filtri più sofisticati.

» Mercato turistico Ulisse Spinnato Vega - 17/09/2009

Tripadvisor è generalmente apprezzato dagli utenti e dagli operatori affiliati. Molti turisti lo consultano prima di partire e molti hotel grazie ad esso hanno visto lievitare i propri fatturati. Ma da tempo, ormai, fioccano le polemiche sull'esplosione, nel sito, di recensioni false (negative e positive) sulle strutture ricettive.

UN TERZO DI RECENSIONI FASULLE. Clienti che disprezzano un albergo senza mai esserci stati. O che lo ricattano per avere uno sconto. Albergatori che cercano di migliorare la propria immagine con fittizie valutazioni lusinghiere. Operatori che si fanno i dispetti tra loro. Alcune statistiche sostengono che addirittura 6-7 dei 20 milioni di commenti che Tripadvisor riporta, non siano plausibili. Persino il Sunday Times se n'è occupato in passato, mentre gli alberghi cercano di capire se è possibile avere tutela legale contro le diffamazioni.

IL BOLLINO ROSSO. La polemica sulla società americana è riesplosa di recente perché è apparso evidente che i suoi addetti non controllavano affatto la veridicità delle circa 1.400 recensioni ricevute ogni giorno. Per rimediare, Tripadvisor ha escogitato una sorta di bollino rosso, un disclaimer inserito nella pagina degli alberghi sui quali sono stati lasciati commenti poi risultati falsi. Il bollino ha un termine di scadenza e viene tolto qualora la struttura ricettiva dia prova di aver abbandonato tali pratiche scorrette. Nel disclaimer, in sostanza, si avverte l'utente del rischio di imbattersi in contenuti falsi.
Tuttavia Tripadvisor si è dimostrata per molto tempo negligente, o comunque superficiale, sul fronte delle recensioni degli utenti. Altri siti, ad esempio, chiedono una registrazione rigorosa a chiunque voglia lasciare commenti. O consentono le valutazioni solo a chi effettivamente ha soggiornato in quel dato hotel. Tripadvisor invece ha permesso la creazione di account multipli e dunque ha dato la possibilità a ciascun singolo navigatore di inserire più opinioni. Molto meglio, invece, è fare in modo che ogni Ip possa intervenire una sola volta (come accade quando si votano i sondaggi on-line) per evitare la deriva delle false testimonianze telematiche.

LE DENUNCE E I FILTRI. In ogni caso, le recensioni fittizie sono diventate motivo di insonnia per molti albergatori. E la vicenda ha toccato anche l'Italia, finendo per coinvolgere il ministro del Turismo Michela Vittoria Brambilla, allertata da molti albergatori riminesi che avevano notato un improvviso crollo del loro indice di popolarità telematico. Come visto, è difficile convincere i grandi operatori del booking on-line a rimuovere i commenti negativi. Mentre la via della citazione legale per danni è possibile, anche se complicata, qualora si dimostri l'assoluta infondatezza della recensione pubblicata dall'utente. A volte gli albergatori hanno cercato di contattare direttamente i clienti per convincerli a rimuovere in prima persona le loro review. In questo caso, la reazione di Tripadvisor è sempre stata durissima nel denunciare le pressioni indebite e i tentativi di manipolare i ranking da parte delle strutture ricettive. I responsabili del sito inoltre si difendono sostenendo che stanno facendo il possibile per arginare il fenomeno, anche grazie ad algoritmi via via più sofisticati che filtrano ed espungono le recensioni ingannevoli.

DUE PESI E DUE MISURE. Di fatto, come sostiene Enrico Ferretti, responsabile del blog Turismoeconsigli.com, si nota una disparità di trattamento. Si è molto solerti, cioè, nell'intervenire doverosamente a difesa del consumatore quando il commento esalta un albergo che non lo merita. Dall'altra parte, invece, non si fa abbastanza per salvaguardare l'onore degli albergatori che vengono insultati in modo gratuito. In pratica le segnalazioni degli utenti sono più considerate di quelle degli operatori. Eppure il gestore di un'attività ricettiva paga al motore di ricerca una percentuale su ogni prenotazione che solitamente si aggira tra il 10 e il 20-25 per cento.


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